「お客さま本位の業務運営方針」のアクションプランに係る取り組み状況および自主的KPIの状況

2024年6月28日

• 自主的KPI
• 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表

1. お客さまの最善の利益の追求

行動指針：お客さま満足の追求

私たちは、お客さまにとって価値のある商品・サービスを創造するとともに、精度の高いオペレーションを通じて、お客さまに満足いただけるよう努めます。

アクションプラン

• 1-1．役職員一人ひとりが金融のプロとして自らのスキルを向上させる弛まぬ努力をするとともに、これをソニー銀行として組織的に結集できるよう人材育成に努めます。
• 1-2．お客さまの大切な財産を預かる銀行として、日々のオペレーションを細部に十分な気配りと背景にいる個々のお客さまへの思いやりをもって、堅確に行います。
• 1-3．これらの取り組みを通じ、当社が信頼のおける銀行としてお客さまから選ばれる銀行を目指すとともに、さらなる安定した経営基盤の確立とお客さま満足の追求を図ります。

アクションプラン取り組み状況

• 1-1．全社的な基礎知識の底上げを図るべく、定期的に研修を実施しています。また、各部門における推奨資格を選定し、その取得を奨励するなど、金融のプロとしての知識向上を推進しています。
• 1-2．事務の取り扱いに関する社内規程に基づくオペレーションが的確にできるよう印刷物の制作・アクセシビリティに関する研修などをこれまでの取り組みに加えて実施するとともに、個々のお客さまの状況に応じて柔軟な対応を行える態勢を構築し、画一的な対応とならないように努めています。
• 1-3．事務ミスが発生した場合には、原因分析や再発防止策の策定を行うほか横展開調査や傾向分析などによりオペレーションの継続的な改善に努めています。

行動指針：優越的地位の濫用の禁止

私たちは、お客さまに対して銀行としての優越的な地位を利用せず、常に公正な競争を行います。

アクションプラン

• 1-4．お客さまの自由で自主的な判断に基づき取引が行われるよう、常に公正な競争に基づき商品・サービスの提供を行います。
• 1-5．無理な販売や不当な取引を決して行わず、常に公正な競争を行うことで、当社が信頼のおける銀行としてお客さまから選ばれる銀行を目指します。

アクションプラン取り組み状況

• 1-4．コンプライアンス・プログラムに基づき役職員向けに優越的地位の濫用の禁止に関する研修を定期的に実施することで知識の定着を図っています。
• 1-5．当社を所属銀行として銀行代理業務委託契約を締結する際は、銀行代理業者における優越的地位の濫用を禁止行為として定めています。

行動指針：適切な苦情対応

私たちは、お客さまの苦情に対して、直ちに事実関係を確認し、迅速かつ誠意をもって対応します。

アクションプラン

• 1-6．お客さまからいただいた苦情・要望に迅速かつ誠意をもって対応するとともに分析・検討することで商品・サービスの品質向上に努めます。
• 1-7．お客さまからいただいた苦情・要望は、組織的に対応策を検討するとともに、発生・対応状況は経営陣に対してすみやかに報告します。
• 1-8．これらの取り組みを通じ、苦情・要望を一つひとつ真摯に受け止め、銀行としての公正性を保ち、適切に対応します。これによって、商品・サービスの改善やお客さまの信頼の獲得につなげることで、当社が信頼のおける銀行としてお客さまから選ばれる銀行を目指します。

アクションプラン取り組み状況

1-6．お客さまからの苦情・要望を真摯に受け止め、情報の共有化を図り、業務運営の改善に役立てる取り組みを実施しています。 お客さま応対部署にて、お客さまから寄せられた苦情・要望を集約し、商品・サービス・業務の継続的な改善に努めています。また、お客さまから寄せられた苦情・要望についての報告書をシステム化し、より迅速に社内で情報共有するとともに、経営陣に対して定期的に報告する体制を構築しています。

2. お客さまへのわかりやすい情報提供

行動指針：説明義務と不当表示の禁止

私たちは、すべてのお客さまに対して、お客さま自らの判断と責任において取引いただけるよう、商品・サービスの内容やリスクについて十分かつ適切な説明を行い、お客さまの誤解を招くような不当な表示や誇大広告を行いません。

アクションプラン

• 2-1．インターネット・サービスという特性上ご利用いただくお客さまの金融知識や投資経験の水準は多様であるため、提供する商品・サービスの説明をする際は常に正確であるばかりでなく、わかりやすい情報提供に努めます。また、その複雑さやリスクの高さに応じて、簡潔さと丁寧さのバランスを考慮のうえ説明するよう努めます。
• 2-2．提供する商品・サービスの説明にあたっては、ライフイベントに基づく投資目的、投資スタイルやリスク許容度などお客さまのニーズに応じ、ご自身が商品を選定する際の重要な情報について、より一層ご理解いただけるよう、記載順序などコンテンツ構成を工夫します。
• 2-3．提供する商品・サービスの重要な情報として、「基本的な利益やリターン」「損失その他のリスク」「取引条件」「販売対象として想定しているお客さま」「手数料」などを明確に表示するとともに、同種の商品・サービスとの比較が容易にできるよう努めます。
• 2-4．提供する商品・サービスについて、お客さまご自身で理解度を深め、商品内容を比較しニーズに合った選択ができるよう、同種の商品の内容と比較することが容易にできる重要な情報、および金融・投資知識の向上に役立つコンテンツ・マーケット情報・セミナーなどの情報の提供拡充や、多種多様なサポートが可能なツールなどの開発を推進します。

アクションプラン取り組み状況

• 2-1．お客さまからのお問い合わせが多い項目や、あらたな商品・サービス提供時に、動画も活用したサービスサイトのコンテンツのわかりやすさや、お手続きの方法などの改善活動を実施しています。
• 2-2．金融・投資知識の向上に役立つコンテンツやマーケット情報について、定期的かつ相場のボラティリティ上昇時にSNS・当社ブログ・セミナーなどで発信し、ニーズに適した商品を選択できるようサポート可能なツールなどの開発を推進しています。
• 2-3．CONSULTING PLAZAでは、ライフプランニングや商品情報などさまざまなテーマのセミナー開催やSNSなどでの情報発信、お客さま本位の個別相談を提供することで、投資知識の向上や商品選択のサポートとなるように努めています。
• 2-4．ソニー銀行の主な商品・サービスについて、実際にご利用されているお客さまのお取り引き状況、満足度、要望などを分析したコンテンツを掲載し、あらたにお取り引きを検討いただいているお客さまなどへの情報提供に努めています。
• 2-5．キャンペーンのご案内にあたっては、お客さまからの過去のお問い合わせ内容を踏まえた購入事例やよくあるご質問の掲載、公式ブログなどを活用し、キャンペーンの適用条件などをよく理解していただいたうえでお取り引きいただけるよう努めています。また、キャンペーン期間中においても、お客さまから寄せられたお問い合わせなどを分析し、必要に応じてコンテンツを改善しています。
• 2-6．お客さまのお問い合わせ窓口として、カスタマーセンターおよび有人チャットに加えて、AI 自動応答チャットサービスを提供しています。24時間365日、対話形式で精度の高い回答を提示するよう努めています。
• 2-7．お取り引きの際のコスト比較に役立てていただけるよう、ATM利用手数料、外貨預金取引時の為替コスト、投資信託の信託報酬などについて、それぞれ一覧で表示しています。
• 2-8．住宅ローンについて、動画コンテンツなどを活用し、商品・サービスをわかりやすくご説明する取り組みを実施しています。あらたに、お借入れまでのスケジュールを詳細に把握できるよう、本審査以降のお手続き期日シミュレーションを作成しました。また、住宅ローンをご利用をいただいたお客さまへアンケートを実施し、満足した点、満足しなかった点のご意見を公開、あらたにお取り引きをご検討しているお客さまなどへ情報の提供に努めています。
• 2-9．投資信託について、サービスサイトの構成を投資経験の有無に応じたコンテンツとし、「基本的な利益やリターン」「損失その他のリスク」「取り引き条件」「手数料」など情報の重要性に応じて、画面遷移、重要な情報の記載順序など構成の工夫をしているほか、提供する商品・サービスの手数料などについて明確に表示し、同種の商品・サービスとの比較ができるよう努めています。また、引き続き、比較可能な情報の拡充やアクセシビリティへの対応など、わかりやすい情報の提供に努めます。
• 2-10．お客さまとの取り引き条件や広告・表示の適切性については、営業関連部署から独立して設置されたコンプライアンス部門が審査を行うことで不適切な表示の未然防止に努めています。

3. お客さまの多様なニーズに最適な商品とサービスの提供

行動指針：お客さま満足の追求

私たちは、お客さまにとって価値のある商品・サービスを創造するとともに、精度の高いオペレーションを通じて、お客さまに満足いただけるよう努めます。

アクションプラン

3-1．適切なマーケティング活動を行うとともに、お客さまからいただいた声を分析・検討することでお客さまにとって価値のある商品・サービスの提供に努めます。

アクションプラン取り組み状況

3-1．お客さまからいただいたご意見も踏まえ、お客さまにとって価値のある商品・サービスの提供に努めました。2023年度に実施しました主な取り組みは次の通りです。

• 大学と金融教育プログラム提供に関する産学連携協定を締結
• デジタル証券の媒介・募集の取り扱い開始
• 住宅ローンのペアローン・担保提供者の対象を事実婚・すべてのパートナーに拡大
• サスティナビリティの取り組みとして、住宅ローン書類送付時のファイルをプラスチック製からFSC認証紙を使用した紙製に変更

行動指針：適合性の原則

私たちは、商品・サービスの提供にあたっては、お客さまの知識、経験、財産の状況および取引の目的に照らして不適当な勧誘は行いません。

アクションプラン

• 3-2．お客さまの知識・経験・財産の状況および多様な投資目的やライフイベントなどを考慮のうえ、お客さまの立場に立った商品・サービスの提供に努めます。
• 3-3．複雑またはリスクの高い商品・サービスやローン商品の提供にあたっては、より慎重に適合性を考慮します。
• 3-4．商品・サービスの提供後において、お客さまのご意向に基づき、長期的な視点にも配慮した適切なフォローアップに努めます。
• 3-5．役職員は提供する商品・サービスのしくみなどの理解を深め、お客さまの知識・経験・財産の状況および多様な投資目的やライフイベント、類似商品・サービスの内容との比較などを踏まえた情報提供に努めます。

アクションプラン取り組み状況

• 3-2．お客さまのリスク許容度を超える商品・サービスについては、お申し込みを受け付けないようにシステム制御を行うとともに、ご案内メールを配信しないなどの対応を実施しています。
• 3-3．投資信託の商品選択にあたっては、手数料などについて同種の商品・サービスの内容と比較ができるよう努めています。引き続き、比較可能な情報を拡充するなど、わかりやすい情報のご提供に努めます。
• 3-4．複雑またはリスクの高い商品・サービスやローン商品の提供にあたっては、お取り引き前に、お客さまにリスクをご理解いただけるよう努めています。投資マンションローンにおいては、お借り入れ後にどのようなリスクがあるのかを明確にするため、一般的な概要や事例をリスク説明として掲載しているほか、投資用マンションローン収支シミュレーターを提供しています。店頭FX取り引きにおいては、取引業者ごとの各種リスク状況を確認・比較できるよう、「未カバー率」「カバー取引の状況」「平均証拠金率」を月次で開示しています。
• 3-5．CONSULTING PLAZAでは、お客さまのご意向に基づき、ライフプランニングからアフターフォローまで専任のアドバイザーにご相談いただけるサービスを提供しています。
• 3-6．基準価額が一定以上下落した商品を保有するお客さまには、市場環境に関する情報を提供するなど、フォローアップに努めています。
• 3-7．新商品・新サービスの導入時やリニューアル時などには、FAQの整備や顧客応対部門への研修を実施することで、お問い合わせに対し適切なご説明ができるよう努めています。

4. お客さまとの利益相反の適切な管理

行動指針：お客さまとの利益相反の適切な管理

私たちは、お客さまの利益が不当に害されることのないよう利益相反を適切に管理します。

アクションプラン

• 4-1．常にお客さまの立場に立った商品・サービスの提供が行われるよう、お客さまの利益を不当に害するおそれがある取引を、類型に従って特定し、適切に管理します。
• 4-2．利益相反のおそれのある取引については、その内容をお客さまが理解できるようわかりやすく情報提供することで、お客さまの自由で自主的な判断に基づき取引が行われるよう努めます。
• 4-3．利益相反管理態勢の有効性を検証し、その検証結果を踏まえて継続的な改善に努めます。

アクションプラン取り組み状況

• 4-1．「利益相反管理の基本方針」を取締役会で定め、適切な利益相反管理態勢を整備・確立しています。
• 4-2．利益相反のおそれのある取り引きのうち、お客さまの利益を不当に害するおそれがある取り引きについてあらかじめ特定・類型化し、お客さまの利益を不当に害することのないよう管理することを定め、商品・サービスの提供について適切性を確認しています。
• 4-3．利益相反管理の状況の適切性を定期的に検証し、継続的な改善を行っています。

5. お客さま本位の業務運営を遂行するためのガバナンス体制の整備

行動指針：お客さま本位の業務運営を遂行するためのガバナンス体制の整備

私たちは、お客さまにとって価値のある商品・サービスを創造するために、適切な動機づけのための枠組みや適切なガバナンス体制を整備します。

アクションプラン

• 5-1．「顧客本位の業務運営に関する原則」に係る当社方針およびアクションプランの取り組み状況について、経営企画部門は取締役会へ定期的に報告を行うとともに、公表を行います。また、お客さま対応部門は、当社方針およびアクションプランの取り組み状況に係るお客さまからの苦情・要望等の状況について、定期的に、役職員へ周知を図るとともに、取締役会へ報告を行います。
• 5-2．報酬・業績評価においては、預かり資産の増加や顧客満足度に関する項目を評価項目に取り入れるなど適切な動機づけの枠組みを引き続き取り入れていきます。
• 5-3．お客さま本位の業務運営が当社においてより定着するように、引き続き役職員の教育研修にも努めています。

アクションプラン取り組み状況

• 5-1．お客さま本位の業務運営方針のアクションプランについては、定期的に取り組み状況の確認を行い取締役会に報告しています。
• 5-2．お客さま本位の業務運営方針やアクションプランに関してお客さまから苦情・要望が寄せられた場合は、取締役会に報告を行うこととしています。
• 5-3．お客さま本位の業務運営を全社の目標として明示し、賞与などの評価項目として、全社ベースでの預かり資産残高の増加額や外部調査によるお客さま満足度を含めた項目を採用するなど、報酬・業績評価に各社員の日々の行動がアクションプランの実践につながるような動機づけの枠組みを取り入れています。
• 5-4．お客さま本位の業務運営方針についての研修を実施しました。引き続き、教育研修などを実施してアクションプランに基づく行動が定着するよう努めます。

自主的KPIの状況

当社は、お客さま本位の業務運営に向けた定量的な指数（KPI）を以下のとおり策定しています。
KPI：投資信託残高保有口座に占める積立口座比率

以上