「お客さま本位の業務運営方針」のアクションプランに係る取り組み状況および自主的KPIの状況

2022年6月30日

1. お客さまの最善の利益の追求

行動指針:お客さま満足の追求

私たちは、お客さまにとって価値のある商品・サービスを創造するとともに、精度の高いオペレーションを通じて、お客さまに満足いただけるよう努めます。【原則2】

アクションプラン

アクションプラン取り組み状況
  • 全社的な基礎知識の底上げを図るべく、定期的に研修を実施しています。また、各部門における推奨資格を選定し、その取得を奨励するなど、金融のプロとしての知識向上を推進しています。【原則2】
  • 事務の取り扱いに関する社内規程に基づくオペレーションが的確にできるよう研修等を実施するとともに、個々のお客さまの状況に応じて柔軟な対応を行える態勢を構築し、画一的な対応とならないように努めています。【原則2】
  • 事務ミスが発生した場合には、原因分析や再発防止策の策定を行うほか横展開調査や傾向分析等によりオペレーションの継続的な改善に努めています。【原則2】

行動指針:優越的地位の濫用の禁止

私たちは、お客さまに対して銀行としての優越的な地位を利用せず、常に公正な競争を行います。【原則2】

アクションプラン

アクションプラン取り組み状況
  • コンプライアンス・プログラムに基づき役職員向けに優越的地位の濫用の禁止に関する研修を定期的に実施することで知識の定着を図っています。【原則2】
  • 当社を所属銀行として銀行代理業務委託契約を締結する際は、銀行代理業者における優越的地位の濫用を禁止行為として定めています。【原則2】

行動指針:適切な苦情対応

私たちは、お客さまの苦情に対して、直ちに事実関係を確認し、迅速かつ誠意をもって対応します。【原則2】

アクションプラン

アクションプラン取り組み状況

お客さまからの苦情・要望を真摯に受け止め、情報の共有化を図り、業務運営の改善に役立てる取り組みを実施しています。 お客さま応対部署にて、お客さまから寄せられた苦情・要望を集約し、商品・サービス・業務の継続的な改善に努めています。また、お客さまから寄せられた苦情・要望についての報告書をシステム化し、より迅速に社内で情報共有するとともに、経営陣に対して報告する体制を構築しています。【原則2、原則2(注)】

2. お客さまへのわかりやすい情報提供

行動指針:説明義務と不当表示の禁止

私たちは、すべてのお客さまに対して、お客さま自らの判断と責任において取引いただけるよう、商品・サービスの内容やリスクについて十分かつ適切な説明を行い、お客さまの誤解を招くような不当な表示や誇大広告を行いません。【原則4、原則5】

アクションプラン

アクションプラン取り組み状況
  • お客さまから寄せられた苦情・要望を踏まえて、サービスサイトのコンテンツのわかりやすさや、お手続きの方法などの改善活動を実施しています。【原則5、原則5(注3)、原則5(注5)】
  • 金融・投資知識の向上に役立つコンテンツ・マーケット情報・SNSの発信、およびオンライン、オフラインを問わないセミナー開催などの提供機会を拡充し、ニーズに適した商品を選択できるようサポート可能なツールなどの開発を推進しています。【原則5、原則5(注3)】
  • CONSULTING PLAZAでは、ライフプランニングや商品情報などさまざまなテーマのセミナー開催やSNSなどでの情報発信、お客さま本位の個別相談を提供することで、投資知識の向上や商品選択のサポートとなるように努めています。【原則5、原則5(注3)】
  • ソニー銀行の主な商品・サービスについて、実際にご利用されているお客さまのお取り引き状況、満足度、要望などを分析したコンテンツを掲載し、新たにお取り引きを検討いただいているお客さまなどへの情報提供に努めています。【原則5、原則5(注3)】
  • キャンペーンのご案内にあたっては、購入事例とともによくあるご質問の併記や公式ブログなどを活用し、キャンペーンの適用条件などをよく理解していただいたうえでお取り引きいただけるよう努めています。また、キャンペーン期間中においても、お客さまから寄せられたお問い合わせなどを分析し、必要に応じてコンテンツを改善しています。【原則5、原則5(注3)、原則5(注5)】
  • お客さまのお問い合わせ窓口として、カスタマーセンターおよび有人チャットに加えて、AI 自動応答チャットサービスを提供しています。24時間365日、対話形式で精度の高い回答を提示するよう努めています。【原則5、原則5(注3)】
  • お取り引きの際のコスト比較に役立てていただけるよう、ATM利用手数料、外貨預金取引時の為替コスト、投資信託の信託報酬などについて、それぞれ一覧で表示しています。【原則4、原則5、原則5(注4)】
  • 住宅ローンについて、動画コンテンツなどを活用し、商品・サービスをわかりやすくご説明する取り組みを実施しています。また、住宅ローンをご利用をいただいたお客さまへアンケートを実施し、いただいた回答から満足した点、満足しなかった点のご意見を公開し、新たにお取り引きをご検討いただいているお客さまなどへ情報の提供に努めています。【原則5、原則5(注3)】
  • 投資信託について、サービスサイトの構成を投資経験の有無に応じたコンテンツとし、「基本的な利益やリターン」「損失その他のリスク」「取り引き条件」「手数料」など情報の重要性に応じて、画面遷移、重要な情報の記載順序など構成の工夫をしているほか、提供する商品・サービスの手数料などについて明確に表示し、同種の商品・サービスとの比較ができるよう努めています。引き続き、比較可能な情報の拡充やアクセシビリティへの対応など、わかりやすい情報の提供に努めます。【原則4、原則5、原則5(注1)、原則5(注4)、原則5(注5)】
  • お客さまとの取り引き条件や広告・表示の適切性については、営業関連部署から独立して設置されたコンプライアンス部門が審査を行うことで不適切な表示の未然防止に努めています。【原則4、原則5】

3. お客さまの多様なニーズに最適な商品とサービスの提供

行動指針:お客さま満足の追求

私たちは、お客さまにとって価値のある商品・サービスを創造するとともに、精度の高いオペレーションを通じて、お客さまに満足いただけるよう努めます。【原則6】

アクションプラン

適切なマーケティング活動を行うとともに、お客さまからいただいた声を分析・検討することでお客さまにとって価値のある商品・サービスの提供に努めます。【原則6、原則6(注5)】

アクションプラン取り組み状況

お客さまからいただいたご意見も踏まえ、お客さまにとって価値のある商品・サービスの提供に努めました。2021年度に実施しました主な取り組みは次の通りです。【原則6、原則6(注1)、原則6(注5)】

  • ソニーストア大阪にテレプレゼンス機器「窓」を設置し、「まるで同じ空間にいるかのような感覚」を実現したリモート相談の提供開始
  • 投資一任運用サービス「ON COMPASS+」の提供開始
  • 環境配慮型住宅への住宅ローン特別金利の提供開始
  • Sony Bank WALLET アプリにおいて、デビットカードによる継続利用お支払いの残高不足を防止するアラート通知機能の提供開始

行動指針:適合性の原則

私たちは、商品・サービスの提供にあたっては、お客さまの知識、経験、財産の状況および取引の目的に照らして不適当な勧誘は行いません。【原則6】

アクションプラン

アクションプラン取り組み状況
  • お客さまのライフイベントに着目したゴールベースのマネープランシミュレーションツール「ほしいものナビ」、スマートフォン向けアプリ「Monedge(マネッジ)」を提供しています。「ほしいものナビ」は、投資のみではなく預金も含めたマネープランを時間軸でグラフ表示し、目的別の資産形成を考えていただくサポートツールとしてご提供しています。「Monedge」はこれから迎えるライフイベントや、人生で実現したい夢にかかるお金を可視化し、生涯収支のシミュレーションやお客さまにあったアドバイスを提供することで理想の人生の実現をサポートする資産管理アプリとしてご提供しています。【原則6、原則6(注1)】
  • お客さまのリスク許容度を超える商品・サービスについては、お申し込みを受け付けないようにシステム制御を行うとともに、ご案内メールを配信しないなどの対応を実施しています。【原則6、原則6(注1)、原則6(注4)】
  • 投資信託の商品選択にあたっては、手数料などについて同種の商品・サービスの内容と比較ができるよう努めています。引き続き、比較可能な情報を拡充するなど、わかりやすい情報のご提供に努めます。【原則6、原則6(注1)】
  • 複雑またはリスクの高い商品・サービスやローン商品の提供にあたっては、お取り引き前に、お客さまにリスクをご理解いただけるよう努めています。投資マンションローンにおいては、お借り入れ後にどのようなリスクがあるのかを明確にするため、一般的な概要や事例をリスク説明として掲載しているほか、投資用マンションローン収支シミュレーターを提供しています。店頭FX取り引きにおいては、取引業者ごとの各種リスク状況を確認・比較できるよう、「未カバー率」「カバー取引の状況」「平均証拠金率」を月次で開示しています。【原則6、原則6(注1)、原則6(注4)】
  • CONSULTING PLAZAでは、お客さまのご意向に基づき、ライフプランニングからアフターフォローまで専任のアドバイザーにご相談いただけるサービスを提供しています。【原則6、原則6(注1)、原則6(注4)】
  • 新商品・新サービスの導入時やリニューアル時などには、FAQの整備や顧客応対部門への研修を実施することで、お問い合わせに対し適切なご説明ができるよう努めています。【原則6、原則6(注5)】

4. お客さまとの利益相反の適切な管理

行動指針:お客さまとの利益相反の適切な管理

私たちは、お客さまの利益が不当に害されることのないよう利益相反を適切に管理します。【原則3、原則3(注)】

アクションプラン

アクションプラン取り組み状況
  • 「利益相反管理の基本方針」を取締役会で定め、適切な利益相反管理態勢を整備・確立しています。【原則3、原則3(注)】
  • 利益相反のおそれのある取り引きのうち、お客さまの利益を不当に害するおそれがある取り引きについてあらかじめ特定・類型化し、お客さまの利益を不当に害することのないよう管理することを定め、商品・サービスの提供について適切性を確認しています。【原則3、原則3(注)】
  • 利益相反管理の状況の適切性を定期的に検証し、継続的な改善を行っています。【原則3、原則3(注)】

5. お客さま本位の業務運営を遂行するためのガバナンス体制の整備

行動指針:お客さま本位の業務運営を遂行するためのガバナンス体制の整備

私たちは、お客さまにとって価値のある商品・サービスを創造するために、適切な動機づけのための枠組みや適切なガバナンス体制を整備します。【原則7】

アクションプラン

アクションプラン取り組み状況
  • お客さま本位の業務運営方針のアクションプランについては、定期的に取り組み状況の確認を行い取締役会に報告しています。【原則7】
  • お客さま本位の業務運営方針やアクションプランに関してお客さまから苦情・要望が寄せられた場合は、取締役会に報告を行うこととしています。【原則7】
  • お客さま本位の業務運営を全社の目標として明示し、賞与などの評価項目として、全社ベースでの預かり資産残高の増加額や外部調査によるお客さま満足度を含めた項目を採用するなど、報酬・業績評価に各社員の日々の行動がアクションプランの実践につながるような動機づけの枠組みを取り入れています。【原則7】
  • お客さま本位の業務運営方針についての研修を実施しました。引き続き、教育研修などを実施してアクションプランに基づく行動が定着するよう努めます。【原則7、原則7(注)】

行動指針、アクションプランに表示している【原則2~7(これらに付されている(注)を含む)】は、金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則(2021年1月15日改訂)」に対応しています。

なお、同原則に記載されている事項のうち、当社が対応していない事項とその理由は次の通りです。
原則5(注2)、原則6(注2)複数の金融商品・サービスをパッケージとした販売・推奨などはしていません。
原則6(注3)金融商品の組成に携わる事業者ではありません。

自主的KPIの状況

当社は、お客さま本位の業務運営に向けた定量的な指数(KPI)を以下のとおり策定しています。
KPI:投資信託残高保有口座に占める積立口座比率

投資信託残高保有口座に占める積立口座比率
2020年3月 2021年3月 2022年3月
25.4% 33.3% 35.6%

以上

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