「お客さま本位の業務運営方針」のアクションプランに係る対応状況および自主的KPIの状況

2019年6月28日

1. お客さまの最善の利益の追求

行動指針:お客さま満足の追求

私たちは、お客さまにとって価値のある商品・サービスを創造するとともに、精度の高いオペレーションを通じて、お客さまに満足いただけるよう努めます。

アクションプラン
  • 役職員一人ひとりが金融のプロとして自らのスキルを向上させる弛まぬ努力をするとともに、これをソニー銀行として組織的に結集できるよう人材育成に努めます。
  • お客さまの大切な財産を預かる銀行として、日々のオペレーションを細部に十分な気配りと背景にいる個々のお客さまへの思いやりをもって、堅確に行います。
  • これらの取り組みを通じ、当社が信頼のおける銀行としてお客さまから選ばれる銀行を目指すとともに、さらなる安定した経営基盤の確立とお客さま満足の追求を図って参ります。
アクションプラン取り組み状況
  • 全社的な基礎知識の底上げを図るべく、社員の経験や職層に応じた研修を実施しています。また、各部門における推奨資格を選定し、その取得を奨励するなど、金融のプロとしての知識向上を推進しています。
  • 事務の取り扱いに関する社内規程に基づくオペレーションが的確にできるよう研修等を実施するとともに、個々のお客さまの状況に応じて柔軟な対応を行える態勢を構築し、画一的な対応とならないように努めています。
  • 事務ミスが発生した場合には、原因分析や再発防止策の策定を行うほか横展開調査や傾向分析等によりオペレーションの継続的な改善に努めています。
行動指針:優越的地位の濫用の禁止

私たちは、お客さまに対して銀行としての優越的な地位を利用せず、常に公正な競争を行います。

アクションプラン
  • お客さまの自由で自主的な判断に基づき取引が行われるよう、常に公正な競争に基づき商品・サービスの提供を行います。
  • 無理な販売や不当な取引を決して行わず、常に公正な競争を行うことで、当社が信頼のおける銀行としてお客さまから選ばれる銀行を目指します。
アクションプラン取り組み状況
  • コンプライアンス・プログラムに基づき役職員向けに優越的地位の濫用の禁止に関する研修を定期的に実施することで知識の定着を図っています。
  • 当社を所属銀行として銀行代理業務委託契約を締結する際は、銀行代理業者における優越的地位の濫用を禁止行為として定めています。
行動指針:適切な苦情対応

私たちは、お客さまの苦情に対して、直ちに事実関係を確認し、迅速かつ誠意をもって対応します。

アクションプラン
  • お客さまからいただいた苦情・要望に迅速かつ誠意をもって対応するとともに分析・検討することで商品・サービスの品質向上に努めます。
  • お客さまからいただいた苦情・要望は、組織的に対応策を検討するとともに、発生・対応状況は経営陣に対してすみやかに報告します。
  • これらの取り組みを通じ、苦情・要望を一つひとつ真摯に受け止め、銀行としての公正性を保ち、適切に対応します。これによって、商品・サービスの改善やお客さまの信頼の獲得につなげることで、当社が信頼のおける銀行としてお客さまから選ばれる銀行を目指します。
アクションプラン取り組み状況
  • お客さま応対部署および苦情・要望の改善策・対応策の企画、実施に関係する部署で構成されたVOC(Voice of Customer;お客さまの声)ミーティングを定期的に開催しています。VOCミーティングでは、お客さまから寄せられた苦情・要望をもとに商品・サービス・業務の改善点を発見し、継続的な改善に努めるなど、お客さまからの苦情・要望を真摯に受け止め、情報の共有化を図り、業務運営の改善に役立てる取り組みを実施しています。
  • お客さまから寄せられた苦情・要望についての報告書をシステム化し、より迅速に社内で情報共有できる体制を構築しています。

2. お客さまへのわかりやすい情報提供

行動指針:説明義務と不当表示の禁止

私たちは、すべてのお客さまに対して、お客さま自らの判断と責任において取引いただけるよう、商品・サービスの内容やリスクについて十分かつ適切な説明を行い、お客さまの誤解を招くような不当な表示や誇大広告を行いません。

アクションプラン
  • インターネット・サービスという特性上ご利用いただくお客さまの金融知識や投資経験の水準は多様であるため、提供する商品・サービスの説明をする際は常に正確であるばかりでなく、わかりやすい情報提供に努めます。また、その複雑さやリスクの高さに応じて、簡潔さと丁寧さのバランスを考慮のうえ説明するよう努めます。
  • 説明にあたっては、「基本的な利益やリターン」「損失その他のリスク」「取引条件」など情報の重要性に応じて、よりお客さまに理解いただけるよう、文字の大きさや色、情報の記載順序などコンテンツ構成を工夫します。
  • 提供する商品・サービスの手数料などについては明確に表示するとともに、同種の商品・サービスとの比較が容易にできるよう努めます。
  • 提供する商品・サービスについて、お客さまにご理解いただいたうえでご自身のニーズにあった選択ができるよう、金融・投資知識の向上に役立つコンテンツ・マーケット情報・セミナーなどの提供を拡充し、商品の理解や選択をサポートするツールの開発を推進します。
アクションプラン取り組み状況
  • VOCミーティングにおいて、お客さまから寄せられた苦情・要望をふまえてサービスサイトのコンテンツの分かりやすさなどの改善活動を実施しています。
  • 商品のご紹介やマーケットの見通しなどをわかりやすく簡潔に記載したメールを定期的に配信することで、お客さまの商品選択や投資判断に役立つよう努めています。
  • キャンペーンのご案内ページに購入事例と共によくあるご質問を併記することにより、キャンペーンの適用条件などをよく理解していただいたうえでお取り引きしていただけるように努めています。
  • キャンペーン実施中にお客さまから寄せられたお問い合わせなどを分析し、必要に応じキャンペーンのご案内ページを修正するなど、キャンペーンの適用条件などをよく理解していただいたうえでお取り引きいただけるよう努めています。
  • 仕組み預金について、計算例や動画・図表を用いて説明することでお客さまに複雑な仕組みを理解していただけるよう努めています。また、お客さまにとって不利益となるケースについて赤枠囲みで強調表示するなどメリットだけではなくデメリットもあることがご理解いただけるように努めています。
  • ATM利用手数料、外貨預金取引時の為替コスト、投資信託の販売手数料・信託報酬などについて、それぞれ一覧で表示することでお取り引きの際のコスト比較に役立つように努めています。また、2018年度においては、金利や手数料が異なる当社の住宅ローン商品間の比較を可能とすることで、お客さまのニーズにより合った商品をご選択いただけるように「固定セレクト住宅ローン」の取り扱い開始に合わせ「住宅ローンシミュレーション」を改定しました。
  • ソニーフィナンシャルホールディングス金融市場調査部のマーケットレポートをサービスサイトに掲載するなど、お客さまの市況理解に役立つ取り組みを行っています。
    また、2018年度からは、広く金融教育に資することを目的とし、マーケット・経済専門チャンネルの日経CNBCにおいて、経済情報番組「GINZA CROSSING Talk」の放送を開始し、月に2回ゲストごとに異なった視点で経済情報を提供しています。
  • お客さまとの取引条件や広告・表示の適切性については、業務活動から独立して設置されたコンプライアンス統括部門が審査を行うことで不適切な表示の未然防止に努めています。

3. お客さまの多様なニーズに最適な商品とサービスの提供

行動指針:お客さま満足の追求

私たちは、お客さまにとって価値のある商品・サービスを創造するとともに、精度の高いオペレーションを通じて、お客さまに満足いただけるよう努めます。

アクションプラン
  • 適切なマーケティング活動を行うとともに、お客さまからいただいた声を分析・検討することでお客さまにとって価値のある商品・サービスの提供に努めます。
アクションプラン取り組み状況
  • お客さまからいただいたご意見も踏まえ、お客さまにとって価値のある商品・サービスの提供に努めました。2018年度に実施しました主な取り組みは以下の通りです。

 円定期と外貨定期を同時に申し込むことで円定期 の金利がアップする「セット定期プログラム」
 住宅ローン新規お借り入れ時の固定金利をこれまでよりも引き下げた商品「固定セレクト住宅ローン」
 AIを活用した住宅ローンの自動仮審査
 優遇プログラム Club S の優遇条件や特典(為替コスト引き下げなど)の見直し
 残高照会のほか、外貨預金、振込取引などが出来る「ソニー銀行アプリ」

行動指針:適合性の原則

私たちは、商品・サービスの提供にあたっては、お客さまの知識、経験、財産の状況および取引の目的に照らして不適当な勧誘は行いません。

アクションプラン
  • お客さまの知識・経験・財産の状況および多様な投資目的やライフイベントなどを考慮のうえ、お客さまの立場に立った商品・サービスの提供に努めます。
  • 複雑またはリスクの高い商品・サービスやローン商品の提供にあたっては、より慎重に適合性を考慮します。
  • 役職員は提供する商品・サービスの仕組みなどの理解を深め、お客さまの知識・経験・財産の状況および多様な投資目的やライフイベントなどに応じた情報提供に努めます。
アクションプラン取り組み状況
  • お客さまのリスク許容度を超える商品・サービスについては、お申し込みを受け付けないようにシステム制御を行うとともに、ご案内メールを配信しないなどの対応を実施しています。
  • お客さまのライフイベントに着目したゴールベースのマネープランシミュレーションツール「ほしいものナビ」を提供しています。「ほしいものナビ」は、投資のみではなく預金も含めたマネープランを時間軸でグラフ表示し、目的別の資産形成を考えていただくサポートツールとしてご提供しています。
  • 投資信託ファンド拡充については、引き続き、なるべく低コストなものを原則採用することとし、お客さまの声も踏まえて選定しました。
  • 投資用マンションローンのお借り入れ後にどのようなリスクがあるのかを明確にするために、一般的な概要や事例をリスク説明として追加しました。契約前にお客さまがリスクをご理解いただいたうえでお取り引きいただけるよう努めています。
  • 新商品・新サービスの導入時やリニューアル時などには、FAQの整備や顧客応対部門への研修を実施することで、お問い合わせに対し適切なご説明ができるよう努めています。

4. お客さまとの利益相反の適切な管理

行動指針:お客さまとの利益相反の適切な管理

私たちは、お客さまの利益が不当に害されることのないよう利益相反を適切に管理します。

アクションプラン
  • 常にお客さまの立場に立った商品・サービスの提供が行われるよう、お客さまの利益を不当に害するおそれがある取引を、類型に従って特定し、適切に管理します。
  • 利益相反のおそれのある取引については、その内容をお客さまが理解できるようわかりやすく情報提供することで、お客さまの自由で自主的な判断に基づき取引が行われるよう努めます。
  • 利益相反管理態勢の有効性を検証し、その検証結果を踏まえて継続的な改善に努めます。
アクションプラン取り組み状況
  • 「利益相反管理の基本方針」を取締役会で定め、適切な利益相反管理態勢を整備・確立しています。
  • 利益相反のおそれのある取引のうち、お客さまの利益を不当に害するおそれがある取引について予め特定・類型化し、お客さまの利益を不当に害することのないよう管理することを定め、商品・サービスの提供について適切性を確認しています。
  • 利益相反管理の状況の適切性を定期的に検証し、継続的な改善を行っています。

5. お客さま本位の業務運営を遂行するためのガバナンス体制の整備

行動指針:お客さま本位の業務運営を遂行するためのガバナンス体制の整備

私たちは、お客さまにとって価値のある商品・サービスを創造するために、適切な動機づけのための枠組みや適切なガバナンス体制を整備します。

アクションプラン
  • 「顧客本位の業務運営に関する原則」に係る当社方針およびアクションプランの取り組み状況について、経営企画部門は取締役会へ定期的に報告を行うとともに、公表を行います。また、お客さま対応部門は、当社方針およびアクションプランの取り組み状況に係るお客さまからの苦情・要望等の状況について、定期的に、役職員へ周知を図るとともに、取締役会へ報告を行います。
  • 報酬・業績評価においては、預かり資産の増加や顧客満足度に関する項目を評価項目に取り入れるなど適切な動機づけの枠組みを引き続き取り入れて参ります。
  • お客さま本位の業務運営が当社においてより定着するように、引き続き役職員の教育研修にも努めて参ります。
アクションプラン取り組み状況
  • お客さま本位の業務運営方針のアクションプランについては、定期的に取り組み状況の確認を行い取締役会に報告しています。
  • お客さま本位の業務運営方針やアクションプランに関してお客さまから苦情・要望が寄せられた場合は、取締役会に報告を行うこととしています。
  • 賞与の評価項目として全社ベースでの預かり資産残高の増加額やお客さま満足度に関する金融機関ランキングを採用するなど『お客さま本位の業務運営』を全社の目標として明示し、報酬・業績評価に各社員の日々の行動がアクションプランの実践につながるような動機づけの枠組みを取り入れています。
  • お客さま本位の業務運営方針についての研修を実施するとともに、お客さま本位の業務運営方針が社内に浸透しているか、また行動できているかの測定を行いました。改善すべき事項については教育研修等を実施してアクションプランに基づく行動が定着するよう引き続き努めて参ります。

自主的KPIの状況

当社は、お客さま本位の業務運営に向けた定量的な指数(KPI)を以下のとおり策定いたしました。
KPI:投資信託残高保有口座に占める積立口座比率

以上