お客さま本位の業務運営方針

1. お客さまの最善の利益の追求

行動指針：お客さま満足の追求

私たちは、お客さまにとって価値のある商品・サービスを創造するとともに、精度の高いオペレーションを通じて、お客さまに満足いただけるよう努めます。

アクションプラン

• 1-1．役職員一人ひとりが金融のプロとして自らのスキルを向上させる弛まぬ努力をするとともに、これをソニー銀行として組織的に結集できるよう人材育成に努めます。
• 1-2．お客さまの大切な財産を預かる銀行として、日々のオペレーションを細部に十分な気配りと背景にいる個々のお客さまへの思いやりをもって、堅確に行います。
• 1-3．これらの取り組みを通じ、当社が信頼のおける銀行としてお客さまから選ばれる銀行を目指すとともに、さらなる安定した経営基盤の確立とお客さま満足の追求を図ります。

行動指針：優越的地位の濫用の禁止

私たちは、お客さまに対して銀行としての優越的な地位を利用せず、常に公正な競争を行います。

アクションプラン

• 1-4．お客さまの自由で自主的な判断に基づき取引が行われるよう、常に公正な競争に基づき商品・サービスの提供を行います。
• 1-5．無理な販売や不当な取引を決して行わず、常に公正な競争を行うことで、当社が信頼のおける銀行としてお客さまから選ばれる銀行を目指します。

行動指針：適切な苦情対応

私たちは、お客さまの苦情に対して、直ちに事実関係を確認し、迅速かつ誠意をもって対応します。

アクションプラン

• 1-6．お客さまからいただいた苦情・要望に迅速かつ誠意をもって対応するとともに分析・検討することで商品・サービスの品質向上に努めます。
• 1-7．お客さまからいただいた苦情・要望は、組織的に対応策を検討するとともに、発生・対応状況は経営陣に対してすみやかに報告します。
• 1-8．これらの取り組みを通じ、苦情・要望を一つひとつ真摯に受け止め、銀行としての公正性を保ち、適切に対応します。これによって、商品・サービスの改善やお客さまの信頼の獲得につなげることで、当社が信頼のおける銀行としてお客さまから選ばれる銀行を目指します。

2. お客さまへのわかりやすい情報提供

行動指針：説明義務と不当表示の禁止

私たちは、すべてのお客さまに対して、お客さま自らの判断と責任において取引いただけるよう、商品・サービスの内容やリスクについて十分かつ適切な説明を行い、お客さまの誤解を招くような不当な表示や誇大広告を行いません。

アクションプラン

• 2-1．インターネット・サービスという特性上ご利用いただくお客さまの金融知識や投資経験の水準は多様であるため、提供する商品・サービスの説明をする際は常に正確であるばかりでなく、わかりやすい情報提供に努めます。また、その複雑さやリスクの高さに応じて、簡潔さと丁寧さのバランスを考慮のうえ説明するよう努めます。
• 2-2．提供する商品・サービスの説明にあたっては、ライフイベントに基づく投資目的、投資スタイルやリスク許容度などお客さまのニーズに応じ、ご自身が商品を選定する際の重要な情報について、より一層ご理解いただけるよう、記載順序などコンテンツ構成を工夫します。
• 2-3．提供する商品・サービスの重要な情報として、「基本的な利益やリターン」「損失その他のリスク」「取引条件」「販売対象として想定しているお客さま」「手数料」などを明確に表示するとともに、同種の商品・サービスとの比較が容易にできるよう努めます。
• 2-4．提供する商品・サービスについて、お客さまご自身で理解度を深め、商品内容を比較しニーズに合った選択ができるよう、同種の商品の内容と比較することが容易にできる重要な情報、および金融・投資知識の向上に役立つコンテンツ・マーケット情報・セミナーなどの情報の提供拡充や、多種多様なサポートが可能なツールなどの開発を推進します。

3. お客さまの多様なニーズに最適な商品とサービスの提供

行動指針：お客さま満足の追求

私たちは、お客さまにとって価値のある商品・サービスを創造するとともに、精度の高いオペレーションを通じて、お客さまに満足いただけるよう努めます。

アクションプラン

3-1．適切なマーケティング活動を行うとともに、お客さまからいただいた声を分析・検討することでお客さまにとって価値のある商品・サービスの提供に努めます。

行動指針：適合性の原則

私たちは、商品・サービスの提供にあたっては、お客さまの知識、経験、財産の状況および取引の目的に照らして不適当な勧誘は行いません。

アクションプラン

• 3-2．お客さまの知識・経験・財産の状況および多様な投資目的やライフイベントなどを考慮のうえ、お客さまの立場に立った商品・サービスの提供に努めます。
• 3-3．複雑またはリスクの高い商品・サービスやローン商品の提供にあたっては、より慎重に適合性を考慮します。
• 3-4．商品・サービスの提供後において、お客さまのご意向に基づき、長期的な視点にも配慮した適切なフォローアップに努めます。
• 3-5．役職員は提供する商品・サービスのしくみなどの理解を深め、お客さまの知識・経験・財産の状況および多様な投資目的やライフイベント、類似商品・サービスの内容との比較などを踏まえた情報提供に努めます。

4. お客さまとの利益相反の適切な管理

行動指針：お客さまとの利益相反の適切な管理

私たちは、お客さまの利益が不当に害されることのないよう利益相反を適切に管理します。

アクションプラン

• 4-1．常にお客さまの立場に立った商品・サービスの提供が行われるよう、お客さまの利益を不当に害するおそれがある取引を、類型に従って特定し、適切に管理します。
• 4-2．利益相反のおそれのある取引については、その内容をお客さまが理解できるようわかりやすく情報提供することで、お客さまの自由で自主的な判断に基づき取引が行われるよう努めます。
• 4-3．利益相反管理態勢の有効性を検証し、その検証結果を踏まえて継続的な改善に努めます。

5. お客さま本位の業務運営を遂行するためのガバナンス体制の整備

行動指針：お客さま本位の業務運営を遂行するためのガバナンス体制の整備

私たちは、お客さまにとって価値のある商品・サービスを創造するために、適切な動機づけのための枠組みや適切なガバナンス体制を整備します。

アクションプラン

• 5-1．「顧客本位の業務運営に関する原則」に係る当社方針およびアクションプランの取り組み状況について、経営企画部門は取締役会へ定期的に報告を行うとともに、公表を行います。また、お客さま対応部門は、当社方針およびアクションプランの取り組み状況に係るお客さまからの苦情・要望等の状況について、定期的に、役職員へ周知を図るとともに、取締役会へ報告を行います。
• 5-2．報酬・業績評価においては、預かり資産の増加や顧客満足度に関する項目を評価項目に取り入れるなど適切な動機づけの枠組みを引き続き取り入れていきます。
• 5-3．お客さま本位の業務運営が当社においてより定着するように、引き続き役職員の教育研修にも努めています。

以上